【导语】“gdsz1000”通过精心收集，向本站投稿了11篇服务质量工作总结，以下是小编收集整理后的服务质量工作总结，欢迎阅读与借鉴。
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篇1：服务质量工作总结
为加快xx企业的发展，市局今年以来对我局进行了窗口升级达标、投递网建设达标、迎奥运邮件安全专项检查、规范客户投诉受礼流程、旺季综合大检查、速递专项检查和用户满意度调查等进行了检查，在检查当中发现了很多存在的问题，对此我局对照视察函[20XX]13号文件精神开展了一次xx服务质量的专项检查活动，具体检查落实整改情况汇报如下：
一、加强邮件的传递时限和管理：检查发现进口的邮件无投递日戳。要求对进口的信件和包裹详情单上要求必须加盖投递日戳，使我们的投递服务质量得到了明显的提高。
二、特快邮件上网不及时。特快信息上网由专人负责登记上网，检查了当日特快投递清单是否按时限上交审核，加大了考核力度，使特快专递通信质量得到了改善。
三、坚持“客户自愿”的原则：坚决杜绝强行办理业务的行为。对柜台人员进行了服务方面的学习，贯穿了文件精神，对那些未经客户同意强行加办业务的柜台人员给予经济处罚，使窗口服务水平得到了提高。
四、认真及时解决服务中的热点难点问题：检查中发现东2段信件、报刊有积压，对责任人给予200元罚款，停职处理。
五、高度重视客户投诉处理质量：在发生用户投诉时，受理人员能在第一时间或在第一个工作日内查明原因，给予用户满意的答复，遇到用户存在疑惑时，耐心解说，得到了用户对xx企业的信任，杜绝了再次投诉的现象。
今后，我们将加强检查力度和频次，将发现的问题尽量当场解决，对邮件投递时限加大考核力度，加强管理，确保xx企业健康发展。
篇2：服务质量工作总结
一、本年度近10个月的工作情况
今年，服务工作在市公司领导的严格要求下，服务有了一定的提升。按照省公司“服务和业务双领先”的要求，认真作好服务提升工作。
1、组织业务和礼仪培训
业务水平的提高是服务提升的基础，今年我组织了多次业务学习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了培训的目的――提高。
在业务培训的同时，按照省公司的要求，对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了礼仪服务的操作演示考试，取得了非常理想的效果，人员素质有了明显的提高。
2、坚持业务知识考试
一直在全市范围内坚持“每周一试”的考试，考试内容为业务知识试题。经过“每周一试”的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。
在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有2名营业员考取了二星级营业员，6名营业员考取了一星级营业员，2名客户经理考取了一星级客户经理，2名12580信息话务员考取了星级话务员。
3、加强服务质量的检查和要求
本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查，随时发现服务工作中的不足，立即要求整改，并通报全市引以为戒。经过检查和要求，服务有了明显的提升。
在第二季度省公司聘请的“神秘客户”对全省各地市的检查中，我市自有营业厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名。
在今年9月份集团公司对全国各省市服务的专项检查中，我市中心区营业中心被抽检，成绩位居全省第一位、全国第三位。
二、下一年度工作计划
在省公司“服务领先、业务领先”的精神指引下，在公司领导的正确指导下，今年我们在服务方面取得了一些进步，但上级检查机关的检查反馈表明，我们距离标准的服务还有一定差距。针对各种检查和回访客户满意度情况，我对我市的服务提升工作计划如下：
1、继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求
服务质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训，营销部主任也要经常组织营业员观看礼仪服务规范光碟，带领员工对照标准找差距。对再次发现不按规范做的营业员，服务质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。
2、加强对营业员的业务知识培训和考试
业务知识培训每季度一次，组织全市营业员参加，培训后考试，考试不合格者待岗培训，服务质量监督办负责组织，培训内容和讲课老师由相关人员提供。
3、加强对全市的服务检查力度
1）每月保证对全市各单位检查频次至少一次，检查分正式检查和暗查暗访，暗访时找营业员不认识的人员扮演客户来检验营业员的服务情况
2）开展“每日一题”活动，每天由市场部相关部门（数据中心、大客户中心、计算机中心）提供最新的业务知识和应该掌握的内容，放到1P地址中指定的文件夹中，由各部主任安排员工学习，并要求切实掌握。
3）继续坚持“每周一试”活动，考试内容为营业员应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试范围，每周一将试题放到IP地址中，由主任提取并组织员工考试，批阅试卷后存档。
4）实行“每月一考”制度。以后每次检查带试卷下去，对营业员进行现场考试，考试内容为“每日一题“和“每周一试”内容，达到卷面分70%为合格，不合格累计达3次者待岗培训。
5）实行“每月一报”制度。每月向全市通报各单位的服务质量，并根据检查和对客户的回访情况进行全市排名。
6）开展“每季一评”活动。开展创优服务活动，每季度评比一次全市“创优服务先进单位”，并对排名前三位的单位授予“创优服务先进单位”锦旗。
7）开展“每年一赛”活动，为了提高营业员的整体服务水平，在每年的8―9月份，组织一次全市营业员的知识竞赛，竞赛采取笔试和面试相结合的形式，对于优秀的营业员给予物质奖励。
8）实行“每年一奖”制度，每半年开一次表彰奖励大会，对排名前三位的单位给予物质奖励；年末开年终表彰奖励大会，对全年无任何服务投诉的单位、全年无省级和齐市1860服务投诉的单位给予表彰奖励。
篇3：服务质量提升工作总结
今年近阶段的服务质量提升管理工作，我们通过对服务现场与非现场的检查和各网点的自查，各网点与检查部门的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。
1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方面：
（1）在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户主动招呼，说：“您好“或“您好，请问您要办理什么业务？”在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。
（2）在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。
（3）主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。
2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。
（1）各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。
（2）网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有的柜面功能设置，将对服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客户滞留时间。
（3）网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服务质量优秀的先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。
（4）网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的.存在问题，坚持做到在每日例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。
（5）网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。
3、还存在的一些问题：
（1）在“微笑服务”和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体柜员都能要做到位。今年度在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务”方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做不到则不合格。
（2）规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“或“您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。
（3）网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处罚轻奖励”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上年度的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是将“主动、微笑和亲和力”方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖
（4）上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视起来，力求赶上。
篇4：旅游服务质量工作总结
20XX年，我们在县委、县政府和县旅游产业领导小组的正确领导下，在市旅游局的精心指导和大力支持下，认真贯彻省市旅游发展大会和县旅游产业领导小组会议精神，以旅游科学发展为主线，以改革创新为动力，突出“避暑、休闲、度假”三大特色，加快旅游产业与工业、农业、文化、体育等多个产业的深度融合，推动旅游资源由多头管理、粗放开发向统筹整合、集约开发转变，全面提升旅游的可进入性、可驻足性、可消费性和可回头性。县财政确定旅游专项资金500万元。20XX年上半年，全县旅游接待人数达46。5万人次，综合收入2。016亿元，同比增长34%、39%。
一、围绕可进入性，强化宣传推介，扩大名片效应
1、积极开展节会宣传。利用兰新高铁开通之际，在省电视台、《甘肃日报》刊发了“朝发夕还一日游，高铁邀您来滑雪”的形象广告，并在民乐火车站举行了大型的高铁开通仪式庆祝活动，向游客发放了民乐县旅游宣传指南、导游地图等宣传资料。3月份，积极组织参加全市梨花节，精心制作扁都口景区、圣天寺景区、海潮坝等景区的形象宣传牌，进行了宣传推介；3月27日至4月3日，参加张掖市赴广州深圳大型项目招商和宣传推介活动，对民乐旅游资源进行了大力的宣传和推介；利用5.19国家旅游日、“四月八”节会、科技活动周，组织全县涉旅企业在火车站、县城西区、中心广场开展旅游宣传和咨询服务活动，累计发放《文明旅游倡议书》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《文明旅游十大提醒语》、《中华人民共和国旅游法》等宣传资料10000多份；组织参加了“丝绸之路旅游产品展览会”，对民乐特色文化旅游系列商品进行了宣传展销。同时，结合全县开展的文化广场、“快乐老家”等文化活动，组织人员深入社区、乡镇村，发放旅游宣传资料，以多种方式宣传民乐旅游，教导群众热爱民乐、宣传民乐、文明旅游。
2、大力加强媒体宣传。利用报纸、电视等传统媒体，对民乐旅游资源进行了全方位的宣传报道。配合张掖电视台，拍摄完成了四月八圣天寺景区节会活动、民乐特色系列美食专题片；在张掖电视台、民乐电视台播放了民乐独具魅力的旅游风光系列片。开设了民乐旅游局微信平台、完善了民乐旅游网，运用新媒体力量，对民乐旅游资源、精品旅游线路进行了宣传推介、旅游咨询和网上营销，并借助微博、微信等新媒体，发动全县干部群众和民乐籍在外人士，人人宣传民乐，个个推荐民乐，形成了宣传促销的强大合力。目前已在《甘肃日报》《张掖日报》、甘肃电视台、张掖电视台等媒体刊发新闻12条，在西部民乐网、民乐电视台、《新民乐》报刊发新闻和信息89篇。
3、广泛开展广告宣传。在火车站与国道227线入口处设立了大型电子宣传牌，在火车站广场设立了大型的户外广告宣传牌，对民乐美丽的旅游资源进行了宣传。在各星级宾馆、景区开设了电子屏，以文字形式，对民乐旅游动态、宣传口号、旅游线路、联系方式等进行了滚动公布。精心制作民乐旅游宣传形象展板，在各星级宾馆进行了设立，发放了景区游览线路和宾馆饭店、景区、旅行社联系方式；在火车站大厅设立了民乐旅游咨询台。同时完善了国道227线和民南公路两侧景区标识牌，对部分陈旧广告牌进行了翻新。完善国道227线区域旅游合作联盟运行机制，形成形象宣传相互置换机制的广告宣传模式。目前已完成一本旅游指南、一张折页地图、一套参展品、一部形象宣传片、一个旅游网站为内容的“五个一”宣传工程，为游客提供了良好的咨询服务。
4、积极开展网上营销。积极加入甘肃省建设的集旅游资讯查询、电子商务、微博微信、电子导览、虚拟旅游于一体的智慧旅游公共服务信息平台，与阿里巴巴、同程网、携程网等全国知名大网站合作，推荐民乐旅游。我县已成功与阿里巴巴甘肃淘宝馆合作，开设了阿里巴巴甘肃淘宝馆民乐馆，并已在张掖、民乐设立了分馆，对民乐县独具魅力的旅游资源、丰富的旅游文化商品、精品旅游线路进行了全面系统的展示，实现了阿里巴巴网上销售；全县星级以上宾馆已实现网上订单等业务，积极发展了电子商务。
5、深入挖掘文化内涵。充分利用民乐县历史悠久、文化底蕴深厚、文人墨客荟萃的优势，讴歌和歌颂民乐，展示民乐的文化内涵。配合县文联、工会完成了“中国梦R26;劳动美”职工书法美术摄影作品展览活动；配合县工会完成了“讲述我身边的故事”演讲活动；利用全省武术比赛在民乐召开的契机，配合开展了相关活动；在丝绸之路大型仿古驼队途径民乐之际，与陕西方举办了联谊晚会，并组织全县摄影爱好者进行跟踪拍摄，发动写作和书画爱好者进行了艺术写生；组织文化界人士，撰写游记散文60多篇，在网上进行了公开发布，吸引了广大游客的积极点击和相应。
二、围绕可驻足性，加快景区建设，拓展发展空间
1、大力推进景区经营体制改革。为认真贯彻落实省市旅游产业发展大会精神，按照县委安排部署，下发了《20XX年旅游产业工作计划》，细化工作任务，对本年度工作进行了细致全面安排。按照张掖市委、市政府《关于促进旅游业改革发展的实施意见》精神，完善景区“所有权、管理权、经营权”相分离的经营管理模式，与张掖七彩文化旅游股份有限公司经过多次对接和洽谈，已达成合作意向，由七彩公司控股持有扁都口4A级景区经营权，进行市场化运作。目前七彩公司已入驻民乐，正在进行资产评估、规划设计等工作，七月份将投资新建扁都口景区大门、客运中心、游客服务中心、星级厕所等项目，延伸石灰窑河道游览区，拓建自驾游营地、商业水街，深度开发参与型、体验型旅游项目。目前已完成“金色田园。魅力民乐”“心心相印”“笑脸”等10个种类、占地面积1000亩的扁都口大地艺术图案的设计种植工作，在景区补植草坪3520平方米、云杉30株；完成了扁都口景区大门和登山健身步道的规划设计工作，修建完成了长5。8公里、宽6米的观光环道。
2、积极创建圣天寺国家4A级旅游景区。完成了西山绿化工程和滨河景观带的美化绿化工程，目前佛塔建设主体工程正在抓紧修建。按照国家4A级旅游景区的创建标准，完善了《创建工作方案》，与相关单位协调沟通，落实工作责任，督导责任单位配套完善旅游交通、游览系统、环境卫生、旅游厕所、旅游安全等服务设施，推进景区“一山一河一园一寺”景观的互融共建。
3、大力发展乡村旅游。结合精准扶贫工作，大力开展旅游扶贫工程，进一步扩大国道227线七彩农业观光长廊，大力发展民南公路、干山路、洪平公路为主线的祁连山腹地旅游，精心设计种植大地艺术景观，在国道227线沿线乡镇种植万寿菊等特色农作物3300多亩，在民南公路、干山路种植特色农作物4000多亩，沿线引导、新建高标准农家乐4家，以此带动沿线群众增收致富。
4、积极建设旅游专业村。组织工作人员前往临泽县丹霞景区、南台村，山丹天天游旅行社、博兴酒店、大佛寺、中河村等地考察学习，重点对乡村旅游发展、农家乐创建、旅游市场和行业安全监管等方面先进经验进行学习；确定洪水镇山城村、民联乡东寨村、永固镇八卦村为重点打造的省级旅游专业旅游村，目前东寨村正在进行垂钓园、100座观光大棚、文化广场、两座星级旅游厕所和40多户农户农家乐的建设，山城村也正积极筹建农家乐。结合扁都口4A级旅游景区质量提升工作，大力巩固提高炒面庄省级旅游专业村建设水平，现正在建设农家乐休闲广场等工程。督促改善公共配套服务设施，美化亮化沿线环境，积极动员农户进一步改造新建农家乐和家庭宾馆，提供地方特色餐食住宿，开发复合型乡村旅游产品。
5、加快火车站旅游集散地建设。在火车站广场规划建设火车站旅游大厦，在广场周边和旅游大厦修建星级厕所，启动运营扁都口田园旅行社，开展汽车租赁业务，设立户外大型电子屏，进行旅游宣传、导览、咨询、服务等工作。以火车站为节点，设立了圣天寺—扁都口—皇家马场—焉支山、扁都口—圣天寺—海潮湖—马蹄寺—张掖、圣天寺—扁都口—祁连—门源—大通—西宁、圣天寺—227线观光农业—东灰山遗址—六坝圆通塔—现代农业示范园区—工业园区—张掖专线、兰州（西宁）—民乐火车站—扁都口滑雪场—民乐火车站—（西宁）兰州5条精品线路，积极主动融入“张掖金色风光休闲游”精品旅游线路和区域联合自驾车旅游线路，把民乐打造成西部游客重要的集散点和目的地。
三、围绕可消费性，开发旅游产品，加强行业管理
1、积极推进旅游商品开发。积极扶持开发具有地方特色和文化内涵的农特产品、馆藏文物复制品、民间工艺品等系列旅游文化商品，编写了旅游商品开发目录，目前已开发水陆画、刺绣、木塑、中药材等旅游商品20多种，已在阿里巴巴甘肃馆、张掖馆和民乐馆展出，实现了网上销售。开发民联羊羔肉、羊肉焖卷子、和停子、南丰搓鱼子、酸奶子、稠饭等特色名优小吃10多种。配合市上完成了旅游商品开发的调研考察工作。参加了嘉峪关丝绸之路旅游商品展览会，“油菜宝宝”荣获20XX年甘肃旅游产品大赛铜奖。选定扶持发展南丰祁连玉砚台、南丰炒面、乡村馍馍等产品为新开发旅游商品，现已完成研发工作，已投入市场。加强对文化旅游产品的形象包装和整体推介，逐步实现专业生产、定点销售、企业运作。收集整理全县旅游商品研发和销售企事业单位资料，配合市旅游局邀请的上海巨鹏管理咨询有限公司旅游商品策划组专家一行前往宏泰药业、银河集团、玉缘商贸公司等企业进行考察，从商品设计、生产、包装多个方面提出了建设性意见，促进了旅游经济快速发展。
2、深入推进智慧旅游建设。积极创建智慧旅游城市、智慧景区、智慧旅行社、智慧旅游饭店创建工作，目前已在扁都口4A级旅游景区完成了6处无线点的架设工作；在盈丰宾馆、锦江阳光商务宾馆等星级饭店实现无线网络全覆盖，开展了网上营销业务。
3、多形式开展旅游行业培训。根据市旅游局的安排部署，积极与县委组织部、县培训办对接，将旅游从业人员培训纳入了全县培训计划。3月份在盈丰商务宾馆举办了张掖市民乐旅游行业管理服务人员培训班，邀请兰州文理学院旅游学院教授，开展了客房、餐饮文明礼仪等内容的培训培训人员120多人次。
4、积极开展评星定级活动。县旅游局积极组织县内符合条件的旅游宾馆、饭店、农家乐进行申报，并指导旅游宾馆、饭店完成自检和申报基础材料的填报，根据各旅游宾馆、饭店的申报情况对其进行业务指导和初评，筛选民乐县天香源商务宾馆申报三星级旅游饭店，昕悦农家园、天雨轩生态园、富兴家园、钰鑫海申报四星级农家乐，现已完成基础资料收集整理工作。
四、围绕可回头性，加强文明创建，优化发展环境
1、大力加强环境卫生整治。组织全县涉旅企事业单位召开了“旅游行业城乡环境整治工作”安排部署会议，传达学习了《张掖市城乡环境综合整治实施方案》、《民乐县城乡环境综合整治实施方案》、全市城乡环境综合整治动员大会和全县城乡环境综合整治动员会议精神，安排部署了全县旅游行业开展城乡环境整治工作的相关事宜。组织工作人员对全县A级景区、星级宾馆、旅行社、农家乐进行了全面检查，下发了整改通知，要求各企业限期进行整改并上报整改报告，安排专人追踪落实，确保整改一项销号一项。
2、大力开展旅游安全检查。印发《20XX年民乐县旅游行业安全生产工作方案》、《20XX年全县旅游安全生产工作要点》，加强旅游安全检查力量，组织开展旅游安全大检查和质量监管活动，特别是在春节、五一、端午等节假日期间对重点景区、旅行社、星级宾馆进了全面检查，对查出的问题下发了整改通知书，明确了整改期限，并对整改结果进行了追踪核查。组织开展了冬季冰雪旅游安全检查和应急演练活动。制定下发了《民乐县旅游行业安全隐患大排查大整治百日攻坚专项行动方案》，会同公安、消防、安监、食药、工商质监等部门对涉旅企业开展安全专项检查，确保我县旅游市场安全有序健康发展。
3、大力加强旅游文明创建。在旅游景区、宾馆饭店、旅行社、车站、出租车及其它公共场所普及做文明市民、说文明话、做文明事活动，加强公民综合素质教育，弘扬主人翁意识和公共服务意识，倡导绿色旅游，形成人人都是旅游形象、处处都是旅游环境的良好氛围，真正体现“服务设施现代化、服务态度人性化”，形成“宾至如归、不虚此行和希望再来”的发展环境。
三、下一步工作打算
1、加大宣传推介力度。下半年，将积极举办扁都口全省民歌大赛、省青年书画协会写民乐、民联东寨村美食节、全国群众登山健身大会、户外露营大会、扁都口相亲大会、民乐县旅游摄影大赛、扁都口滑雪节等品牌活动和重要赛事，策划参加“金张掖湿地之夏”、兰洽会、文博会、张交会等省市举办的各类节会活动，凸显民乐特色，加大宣传推介力度。
2、深入推进行业管理。按照相关标准，指导宾馆饭店、旅游景区、旅游专业村、农家乐等行业规范服务行为，提升服务质量，积极申报、建设旅游专业村、星级农家乐、星级宾馆和4A级景区。积极申报国家级休闲农业示范县和休闲农业示范点。
3、完善基础设施建设。继续完善游客服务系统、导览标识系统等公共服务体系，不断提升景区品位和接待能力。积极推进圣天寺景区、火车站旅游大厦建设进度。
4、创建文明和谐旅游格局。积极开展全县旅游行业环境卫生整治和安全检查工作，不断完善旅游行业环境卫生安全基础设施，努力营造整洁优美、规范有序、文明和谐的旅游环境，为旅游服务质量提升，推进可进入性、可驻员性、可消费性、可回头性奠定坚实基础。
篇5：旅游服务质量工作总结
今年以来，我市旅游行业深入贯彻落实《旅游法》和全省旅游监管工作会议精神，认真开展旅游市场专项整治和服务质量提升年活动，努力加大行业监管工作力度，使全市旅游服务质量不断提升、旅游市场秩序明显改善、游客满意度大幅度提升。上半年全市共接待游客1700万人次，同比增长13.88%，旅游综合收入130亿元，同比增长19.56%，分别占年度任务的53.13%、51.58%。现将有关工作汇报如下：
一、加强领导，提高认识。成立了由局长任组长，分管副局长、纪检组长、办公室主任为副组长，办公室、行管科、规划科、执法与安全科、稽查队、旅游协会负责人为成员的领导小组。领导小组下设办公室，设在市旅游局行业管理科，负责活动方案的制定和组织实施。制定了《20XX渭南市旅游服务质量提升年活动实施方案》，将相关工作分解到县市旅游局、企业和科室。各县市区旅游局、各旅游企事业单位也建立相应的机构。
二、明确任务，突出重点。我们坚持突出硬件、软件两个重点环节，市旅游局确定三项八方面的重点工作任务。
一是全力提升大华山旅游目的地服务体系。根据市政府《关于促进大华山旅游目的地建设的若干意见》，积极实施大华山旅游区发展战略，打造大华山旅游区服务先进高效、产品丰富多样、设施配套完整、旅游效益明显的国内外知名旅游目的地。在全市旅游行业深入开展向杨京红同志学习活动，弘扬社会正气、树立爱岗敬业新风，进一步提升全市旅游服务质量。组织全市50名地接导游人员进行专门培训。
1、加大基础设施建设，提升综合服务功能。年初制定了大华山旅游目的地建设20XX万元专项资金使用计划；完成20XX年项目申报计划和全市旅游招商项目征集上报；开展全市文化旅游名镇20XX年度项目建设统计和重点项目报送工作。20XX年列入市级旅游建设项目7个，总投资179.5亿元，20XX年计划投入资金37.8亿元。其中：华山旅游综合开发项目总投资6.6亿元，20XX年计划投资2.6亿元。华山太华湖统筹城乡生态旅游度假示范区一期项目总投资35.1亿元，20XX年计划投资19.2亿元。史记韩城·风追司马文化景区项目总投资16亿元，20XX年计划投资10亿元。少华山国家森林公园旅游开发项目总投资6.8亿元，20XX年计划投资3亿元。潼关古城景区建设项目总投资10亿元，20XX年计划投资1.5亿元。富平陶艺文化旅游产业开发项目总投资100亿元，20XX年计划投资0.5亿元。合阳黄河湾温泉湖公园建设项目总投资5亿元。通过重点项目的实施，不断完善旅游基础设施建设，提升县域旅游服务功能。
2、加大规划编制力度，发挥规划引领作用。组织完成了对潼关、合阳、华阴市三县、市旅游业发展总体规划的评审工作；制定了20XX年百部包村年度工作计划；认真做好黄河金三角旅游专项规划和全市乡村旅游规划的编制工作；配合西安建大城市规划设计研究院开展旅游公共服务体系规划编制工作；组织全市旅游商品企业参加20XX中原旅游商品博览会及旅游商品创意设计。
3、加大县域旅游和乡村旅游工作力度。组织华阴、华县、潼关、大荔、合阳、临渭六县市区领导、相关部门参观考察成都市乡村旅游和洛阳市智慧旅游城市建设工作；开展全市温泉旅游产品和文化旅游名镇调研；为引导旅游特色名镇(村)、突出乡村民俗特色，编印《渭南市自驾游手册》，着手《渭南乡村旅游服务指南》的编制。大荔县按照“实现干净整洁、完善基础设施、保持田园风光、绿化村落庭院、突出特色文化”的要求，把全县400个村规划为20个重点村、40个示范村、340个创建。初步规划形成了农耕体验、休闲度假畅家村，孝道文化、同州饮食柳池村，现代农业、观光体验平罗村及天下粮仓、景城融合朝邑镇等特色鲜明的美丽村镇。硬化农村巷道187条，硬化率达到80%；新建改造广场238个，为260个村安装了路灯，绘制特色文化墙2万平方米，改厕9211套。累计投资3000多万元，拆除70多万平方米的乱搭乱建。配备3000多名农村清洁工，户户配发垃圾桶，组组配备保洁员，村村建起垃圾填埋场。为表彰大荔县在美丽乡村建设中所取得的成绩，渭南市政府在大荔县召开现场会，并以奖代补的形式奖励大荔县300万元。合阳县启动生态旅游名县和洽川景区5A级创建工作。临渭区启动渭北葡萄产业园4A级景区创建工作。对全市第二批新评定40家星级农家乐进行了授牌，切实规范农家乐经营行为，提高旅游服务质量，营造诚实守信和放心旅游的乡村旅游环境，努力推动乡村旅游产业健康、快速发展。
三、开展服务质量年活动，切实提高服务质量。
一是开展旅游市场专项整治工作。从20XX年12月至20XX年5月在全市开展为期半年的旅游市场专项整治。根据全市统一安排，我们坚持专项整治与联合执法相结合、区域管理与行业管理相结合、标本兼治与查处问题相结合的方法，重点对景区涉水娱乐设施、旅游饭店食品安全、交通运输车辆运营、景区环境质量、旅行社等开展综合执法检查，营造良好的旅游市场秩序。在四月份旅游旺季来临之前，与工商、公安、卫生、物价等部门开展联合执法活动，共检查景区25家，旅行社及分社68家，星级饭店23家。对存在隐患的企业下发责令限期整改通知书5份。重点检查旅行社广告宣传、合同签定、旅游服务质量等。规范燃香单位2家，共受理投诉2起，结案率100%。狠抓旅游安全管理。年初与各县市区政府签订安全目标责任书。华阴、合阳、华县等重点旅游县市，以旅游安全工作为重点，以落实安全防范措施为核心，认真制定度节安全方案和应急预案。重点检查华山、少华山景区游览安全、洽川水上安全、游步道安全、宾馆饭店和“农家乐”食品安全、卫生防疫工作。富平、蒲城、华县以文物古建筑、森林防火为重点，加大消防安全教育培训力度，消除各种火灾隐患。
二是加强旅行社和分社管理工作。为鼓励市内各旅行社大力拓展地接业务，根据市政府办《关于印发渭南市奖励扶持旅行社办法》，制定地接协议旅行社资格条件，并进行政府招投标采购；为16家旅行社退还50%质保金160万元；对5家旅行社分社、4家服务网点进行登记备案，吊销5家、注销1家旅行社经营许可证；加大旅责险统保示范项目力度，下发13家旅行社责令整改督办意见书，实现旅责险100%全覆盖统保；积极做好新版国内旅游合同的落实工作。
三是加大旅游星级饭店的管理。出台了《渭南市旅游星级饭店管理办法》，为全市30家三星级及以上宾馆饭店免费配发《渭南旅游画册》、《渭南自驾之旅》、《渭南旅游地图》和旅游扑克等系列宣传品。开展全市温泉类旅游企业摸底调查。举办全市星级饭店培训班，对各县市区分管领导和业务科室、30家三星级以上饭店50名管理人员进行培训。转发三星级以上酒店转播中央电视台英文频道。对20XX年星级饭店复核工作进行安排，开展四星级饭店网上宾客满意度调查。四是加大A级景区创建和旅游标准化力度。上报20XX年度全市12家景区A级创建计划对20XX年新批4家3A级景区进行资料报送；开展全市旅游景区资源状况普查及A级景区系统填报。为完善旅游公共服务体系建设，市政府下发了《设立县市区游客咨询服务中心的意见》；开始实施旅游交通指示引导标识建设工程，在全市高速公路和国、省道将分别安装旅游标识牌23块、40块，在高速入口和服务区设立导览图11块，为自驾游游客提供导览服务(此项工作目前已进入政府采购招投标环节)。潼关、蒲城、白水县域内旅游交通标识引导全部安装完毕，澄城、大荔旅游标识正在设计之中。为完善旅游公共咨询服务体系，利用华山网咨询服务平台，围绕吃、住、行、游、购、娱旅游六要素将全市各县市区旅游资源、精品线路、特色餐饮等内容全部进入华山网进行宣传，实现网上预售、咨询、购票、商品订购等网上销售功能。华山御温泉景区以创新的经营理念和卓越的管理模式，打造出了“情字风格、御式服务”的东方管理服务文化品牌(御温泉精细化“御式服务”三项礼仪：微笑、敬语、敬礼。露天岗位的十个一：一个微笑，一句敬语，一个鞠躬，一把御伞，一双拖鞋，一个搀扶，一杯饮料，一条浴巾，一只白手套，一根橡皮筋。)。渭北葡萄产业园、卤阳湖景区、澄城县尧头窑遗址公园创4A工作也在有条不紊的进行中。
五是加大旅游宣传促销工作力度。通过举办“5·19秦岭与黄河对话”、5月27—30日中央媒体举行“再访黄河金三角”渭南行等大型旅游节庆宣传活动，使更多的游客来我市观光旅游。
六是加强旅游统计工作。对全市一季度、春节黄金周、清明节、“五一”节旅游经济运行情况进行统计分析；完成20XX年度旅游企业网上统计年报；完成20XX年全市及旅游重点县市旅游统计和20XX年省旅游局、市考核办、市发改委旅游指标计划报送；召开了全市旅游统计工作培训会，对新的统计指标进行讲解和培训。
篇6：旅游服务质量工作总结
常熟市旅游服务中心在旅游局的正确领导下，以“争创十佳基层站所”为动力，紧紧围绕“以人为本、优质服务”的优良传统和工作作风，按照突出重点，狠抓薄弱，内强素质，外树形象，努力打造常熟旅游“窗口”形象的总体思路，强化内部管理，加大优质服务基础设施建设，创新对外宣传手段，整体工作稳步推进的目标，有效确保了各项工作的良性健康发展。
一、转变思想，树立正确服务理念。
20XX年度我们坚持把强化队伍思想作风建设放在首要，全体人员和睦共事、融洽相处，生活中相互关心，工作中相互配合，相互帮助讲奉献、比贡献，形成人人关心旅游事业、个个争先夺优的喜人局面，建立了一支思想过硬的队伍。
二、抓学习强素质，提高服务水平。
在抓自身政治思想修养的同时，积极提高服务技能和服务地位，始终以科学服务理念为指导思想，强化提升自己，把政治学习和业务学习作为提高人员素质、更好为群众服务的重要手段；增强了责任感和使命感，使日常工作规范化、程序化、服务标准化，做到以诚待人、以情感人、以理服人，得到了群众的理解与支持。同时营造了一支和谐、团结、协作的队伍，增强了凝聚力、向心力，提高了服务水平，全体职工不忘学习业务知识提升综合素质。使职工的服务得体又规范。目前旅游服务中心主要是为本市市民办理风景园林优惠卡以及外地游客的旅游咨询工作。因此我们针对实际情况，从内强素质、外塑形象入手，采取强化岗位练兵的方式，狠抓人员的在岗培训。通过集体学习和利用业余时间进修，分十六学时观看金正昆教授的《服务礼仪》讲座等方式，并督促职工上课认真听做笔记，结束后写好心得体会。使他们的服务得体又规范。平时多与职工沟通，让职工对本中心工作多提建议。通过集体学习和利用业余时间进修等方式，学习张雅琴的先进事迹，以张雅琴先进事迹为动力，组织职工义务劳动，上山拾白色垃圾，公共场所搞卫生等活动，提高了职工的文明意识，同时也拓展了知识领域，夯实了为市民和游客服务的基础。多方面的学习不仅提高了自身的政治思想素质和业务工作能力，还激发了职工对旅游系统服务窗口的工作积极性，每天面对很多游客和市民，服务质量的好坏在很大程度上直接影响整个旅游系统在社会上的形象，为使每位职工对做好本职工作的重要性有更新、更高的认识，中心单独建立了窗口内部的服务考核制度，制定了考核标准，奖优罚劣，上下班签到制，以制度规范行为。明确职工日常工作的责任，明确各部门的工作职责，加强对窗口服务人员的日常工作考核，考核与绩效挂钩、考核与奖惩挂钩，充分发挥服务中心窗口作用。
同时，结合服务中心实际，集中主要精力，在提高服务水平和服务质量上下功夫，在日常工作中，克服了人手少，工作量集中的困难，每年12月—来年4月是园林年卡销售的旺季，每天要接待市民500多位，中午轮流吃饭不间断工作，每天的营业额平均达5万元左右，还不包括充值卡办卡，受理咨询电话100多只，为了使热线电话保持畅通，又增加了一只专用手机供旅游景点热线占用。在前台，有专业人员负责接待工作，具体处理旅游咨询和推介、以及风景园林优惠卡的咨询与办理工作，在办卡过程中本中心设立了排队呼叫系统，；同时新增二台直饮水机，最大程度上方便群众，安排保安维护秩序，变服务为主动服务，改变了原来办卡秩序乱的局面，团队年卡销售组针对今年旅游局下达的目标任务，进行了明确分工，首先分成二个小组，一个城区组，另一个是乡区组进行营销，拓展新客户，同时利用去年购买刮刮卡的客户登记，专门按排人员电话联系营销，然后送卡上门，做到营销到位服务到位，改变了每年守殊待兔的营销方法。同时还配合旅游局做好了、销售旅游联票的后续工作等。截止11月底，服务中心共计接待现场咨询和电话咨询18000多人次，现金销售园林年卡和续卡52593张，补卡694张、刮刮卡销售37974张在金穗卡和园林卡绑定上也做了大量的工作，全年金穗卡开卡达5000张左右，取得了一定的社会效益和经济效益。（方塔充值16210张）
四、突出对外宣传，树立品牌形象。
宣传是促进各项工作的有效动力，今年以来，中心突出宣传，创新措施，参加3。15学雷锋活动、5。19旅游日宣传活动，国庆节长假义务咨询活动等向市民发放宣传资料5000多份，设立咨询台便民咨询，依托“常熟旅游网”这一有效载体，宣传服务中心，针对旅游服务中心功能的拓展进行社会调研，印发调研试卷300多份到方塔公园、燕园、曾赵园现场调研，同时进行网络调研，得到回帖100多个，在局领导的关心和帮助下完成了调研论文一篇；与上海蛙悟网签订智慧旅游管理系统的协作协议，将实施智慧旅游项目，这将使旅游服务成为常熟市智慧城市建设中的新标兵。构建的新型常熟旅游服务中心将成为全国第一个智能化旅游服务中心，通过最新的信息技术为游客提供贴身的实时旅游管家式服务，使常熟成为全国县级市中智慧旅游的典范。
五、加强组织建设，努力提升精神文明建设。
在加强管理，提高队伍素质的同时，不断创新服务方式，提高服务效能和服务质量，努力开展争创“十佳基层站所”活动，健全了全体职工的工作服、工号牌，职工着装统一，挂牌上岗，工号和投诉电话公示，承诺上墙、制度上墙，设立意见箱，接受群众监督，树立良好形象。本中心争创成功了青年文明突击手荣誉称号一名，文明职工荣誉称号一名和“五一巾国标兵岗”“五一文明岗班组”集体荣誉称号。
六、美化环境、加强职工综合素质培养，提高服务能力。
中心对环境和设施进行重新布置，工作现场整洁，资料
摆放整齐，并在大厅内部摆放了花草、盆景，座椅，设立了音影观赏区、休息区、资料发放区、景区展示区等，外观形象改变了，内部环境优化了，服务功能明确了，咨询服务、办卡数量明显增加。中心坚持咨询与服务并进，突出“为民服务”使服务中心的核心内容不变，功能逐步升级尤其是园林年卡的办理数量年年递增。同时组织职工参加学习，利用电视网络、报刊杂志学习工作中的礼仪礼节，坚持学习教育与技能培训相结合的原则，鼓励他们学习和熟悉常熟旅游知识以及计算机网络技术、数据库管理等业务相关技术知识，拓展了职工的业务知识面，改善了个人知识结构，提高了为市民和游客服务的水平。为争创“十佳基层站所”和“群众满意窗口”打下了坚实的基础。
20XX年主要工作
一、加强管理，推行一揽子标准化服务。
1、推行标准化管理。管理是基础，制度是保证，我们遵照这一理念从细化制度着手，推行一揽子标准化服务，如各类展示标准化、接待服务标准化、办事质量标准化、设备管理标准化、工作衔接标准化等，为群众提供全面服务，充分发挥服务中心窗口作用。
2、完善旅游资料库内容。一是要建立信息员网络，加强平时对信息员的管理，中心工作人员要及时洞察旅游动态，主动与信息员沟通，了解情况，采集需要的信息及时更新旅游网信息；二是不断拓展新客户，与周边地区的旅游服务中心多联系、多沟通、信息互通资源共享。
3、加强宣传营销工作。提高自身公众认知度方面还要加大宣传力度，通过网络、报刊、电视电台等媒体拓宽宣传渠道，从而更好地为广大游客提供服务。
4、打造智慧型旅游城市，利用常熟旅游网发挥网络信息作用，强化旅游信息的开发，提供全面、详细、准确、及时的旅游信息，增加旅游咨询和网上预订、网上结算功能，为游客提供全方位服务，完善旅游信息化服务体系和公共服务平台，不断提高服务游客的智能化水平，推动旅游者在常熟实现“智慧旅游”。
二、拓展业务，增创发展优势
要充分利用中心的资源，举办各种活动，拓展业务，积极参与提升中心的社会影响力。
1、与旅行社、饭店、景区加强联系，友好合作
2、配合旅游局做好20XX年园林年票销售，争取完成或超额完成上级下达的目标任务。
3、拓展园林卡功能，与商场、宾馆、饭店其他商家多联系增加其打折功能和消费功能，运用好园林卡的普及度，拉广告业务增加我们的收益率。
4、创造条件增加网上订票、订餐、订房功能
5、组织人员参加STC系统服务器管理的培训
6、继续开展调研工作，增强工作实践的理论指导。
7、扎实做好“十佳基层站所”和“群众满意窗口”的争创工作
8、完成上级领导交办的其他任务。
在今后的工作中，中心要努力营造良好的旅游咨询环境，为游客提供优质服务，为常熟旅游事业作出贡献。
工作不足：
在市旅游局精心指导下，中心全体职工经过不懈努力，上半年的工作取得了一定的成绩，但与上级管理部门的要求还存在一定的差距，在以下几个方面还有待进一步的改进和提高。我们还有具体工作要在今后工作中应加以推进、整改、完善，对自身乃至政府部门需要解决的问题不得不靠合力解决。
1、职工服务质量有待进一步提高
2、新职工要加强业务培训和学习
3、管理机制还需继续完善。
4、继续加强团队协作精神教育
5、外部环境的协调工作有待进一步完善，沿路经常被贴罚单，制约了中心业务的开展，市民的反响也比较强烈，建议与有关方面协调。
我们是旅游服务窗口，肩负着旅游服务的重任欢迎各位领导，各位朋友对我们服务的监督。谢谢大家！
篇7：邮政服务质量年终工作总结
xxxx年，我部视察服务工作在省公司相关部室和局领导关心指导下，在各部门的大力支持下，紧紧围绕局方针目标，认真地完成各项工作。现总结报告如下：
第一部分20xx年工作回顾
一、制定工作意见，明确全年视检工作目标。
1、做好全区视检工作。为加强全区的邮政服务质量监督检查工作，年初下发了《20xx年全区邮政服务质量监督检查工作意见》。意见明确了全年视检工作的目标任务，并针对目标任务提出了具体的措施要求。同时还根据文件要求，组织各专业视检人员针对本专业服务与生产作业流程的隐患进行排查，制定整改措施，确保全面完成年度各项质量目标。由于全局各部门的共同努力，近一年来全区未发生重大通信案件和资金案件，全面完成省局下达的各项质量指标。
2、加强业务检查，确保通信和服务质量的稳定提升。根据省公司对两岗履职的管理要求，印发了《某地邮政局通信质量、服务质量管理岗位、监控岗位管理考核办法》，明确了各专业管理监控岗、专业监控岗的检查职责，要求各专业负责人日常要加强两岗履职情况检查，加大专业检查和两岗履职的检查考核力度，提升视察工作的有效性和工作效率，从而形成综合视察、专业检查、生产班组和分支机构日常检查三位一体的业务视检体系。
二、狠抓服务工作，促进服务水平上台阶。
1、及时做好服务工作指导，帮助营业窗口处理好投诉。在“春节分销”活动中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已变质，经与投递局交涉无结果。为维护邮政信誉，我部协助营业局积极处理，稳定客户的情绪，认真受理每一位用户的反映，耐心做好解释工作，并先行垫赔包子补偿费2905元。由于处理及时、得当，使得本次营销活动中未发生一起用户因包子寄递而引起的用户向新闻媒体投诉情况发生。
2、积极参加社会活动，扩大邮政知名度。积极组织开展每年的3.15活动，会同相关部门参加市消协组织的现场受理咨询投诉的广场活动，今年我局在现场设臵了业务宣传、咨询台，现场缮发业务宣传材料500份，重点向用户宣传电子商务、函件、集邮、报刊和绿卡业务。现场受理5个用户的业务咨询和反映，对用户的反映，相关部门及时组织走访解答；某地邮政被媒体评为“消费者放心满意服务单位”，同时还被江苏省消费者协会授予2008—XXXX年度“诚信单位”。
3、聘请社会人士检查窗口服务，提升员工服务意识。为进一步提升邮政服务质量和营业窗口形象，我们聘请了具备一定邮政业务知识的2名省级服务监督员和12名“神秘客人”，他们按月对窗口服务现状进行检查。1—10月份神秘客人共检查231人（次），检查窗口217次，所有检查情况能及时向我部反馈，我部对检查反映的问题及时组织被查单位进行整改，从而提高了窗口整体服务水平。
4、组织开展“创新服务理念、创建示范窗口”活动，积极做好局容局貌、生产现场的整治工作，涌现了一批营业和投递先进单位。例如营业局对城区的18个支局每周巡查，每日坚持晨会，对执行不到位的支局长和营业员，下班后到营业局学习两个小时。目前城区局容局貌整洁美观，全体员工统一着装，佩戴工号牌，文明服务符合要求，规范化服务初见成效。这样使得某地邮政服务向深层次、全方位的服务方式转变，向优质服务、品牌服务推进，走出一条以服务树品牌、以品牌创效益的经营发展的道路。
5、认真组织顾客满意度测评工作，及时掌握顾客需求，不断改进邮政服务工作。我局按“邮政局所环境及服务设施、营业人员执行服务礼仪情况、执行邮政资费标准情况、邮件查询处理情况、投递员服务形象、投递员服务态度、邮政服务总体与去年比较”等十二个调查内容，全年共发放用户意见函1万份，回函率19%，测评顾客满意度平均得分为95。12分，超过省公司制订的标准。
三、积极处理客户投诉，保证人民群众满意。
邮政作为重要的'社会公用部门，必须要把客户满意放到第一位。为此，一年来我部认真对待每一件客户投诉，真正做到事事有着落，件件有回音。经统计，今年来共处理全区客户各类投诉43件，发通报12期，上门处理6起。能妥善处理市局发生的各起投诉，未造成较大的影响。同时，我们按照“三不放过”的原则，对原因进行分析，对责任进行考核，对今后工作提出改进意见。我们总的目的只有一个：通过细致的工作，逐步把某地邮政的服务搞的更好。
四、做好相关业务知识培训。
为提高全员业务素质，提高窗口服务水平，我部组织了各类业务培训工作。例如：6月18—22日，我部在人教部、市场部的大力配合下，利用5个夜晚，对城市和三个区局全体267名营业员进行了规范服务、邮政礼仪、安全生产和营销知识培训。通过培训，锻炼了队伍，提高了员工的服务技能和服务意识，为更好地开展窗口服务活动，打下了坚实的基础。在此基础上，我们还组织了各区局投递人员的学习与培训，要求他们一是加强对服务标准的宣贯，掌握投递规范标准和服务礼仪内容，提高员工的服务意识；二是加强通信质量各项规定的学习，提高员工的业务技能；三是学习市局相关文件，提高投递信息反馈率，在全省排名能够移位争先。在做好市局自身工作的同时，我们还对各县（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看实际效果。
五、加强视检工作，确保邮政安全。
1、开展邮政业务管理大检查。根据省公司要求开展了“执行、闭环、持续改进”为主题的综合邮政业务管理大检查活动。将“执行”“闭环”“持续改进”管理文化贯穿到邮政业务管理及监督检查工作中，并用责任制强力推进这一企业管理文化的落实，努力形成某地邮政业务管理自我完善的长效机制。
2、明确要求，确保世博邮件安全。今年上海世博会举办，世博邮件安全是我们的工作重点。半年来，我部按照省公司、市局相关文件要求，认真做好邮件收寄安全检查工作，从以下几方面来提高员工防范意识，杜绝禁限寄物品注入邮政渠道。1、组织广大营业员开展一次业务培训，教育他们如何确保奥运期间用邮安全，增强一线员工的责任意识。向员工阐明了邮件收寄安全的政治意义和重要性，同时也向广大员工传达上级的要求：“世博安全无小事”，督促各单位和县市局做好邮件收寄工作。2、张贴公告，做好服务工作。让全体营业人员了解禁止寄递的物品的种类，将省公司印制的关于明确禁止寄递物品的公告及时发至各对外服务网点对外张贴，向广大用户告示，既可取得用户配合，也便于一线员工解释。3、明确责任段落，做好每周验视上报。收寄邮件必须把好验视关，我部要求网点收寄的非信函类邮件，都必须认真执行验视眼同封装，并在邮件详情单和存根联加盖新启用的“验视”戳记，填写重量，加盖名章。要求各单位对每周收寄的邮件认真填写“验视情况汇总报告表”，对未验视的邮件要注明原因。4、加强检查，强化督促。我部制定了本部门检查计划，通过不预告检查、现场查看、视频监控等手段监控收寄情况，到部分支局亲自交寄邮件等不间断地对支局窗口收寄情况进行检查，来提高营业人员收寄质量，对检查发现的问题，将及时通报全局。
3、开展贯彻落实《邮政金融资金安全监督管理暂行规定》、《邮政金融资金案件责任查究规定（试行）》和《邮政金融资金安全检查规定（试行）》（简称“三个规定”）的专项活动，要求相关部门、网点和人员认真学习和落实三个规定，明确各部门、各岗位人员在邮政金融资金安全管理中的责任，切实履行职责，对发现的问题及时整改，消除金融资金安全隐患，并进行了专项检查，检查情况较好。除日常检查外，对于邮政资金，我部明确检查人员，每到支局（班组）检查，营业款、报刊款、汇兑款等资金是必查项目，所收款项必须逐日足额上缴。通过系列手段，有效地杜绝了资金的跑冒滴漏，确保了营业资金的安全完整。
六、提高投递环节信息化。
邮政投递信息系统是两网互通二期工程的重要组成部分，系统的推广实施将全面提高投递环节的信息化水平，根据集团公司统一安排，我局对全区116个投递部进行了邮政投递信息系统上线工作，各投递部均顺利上。
七、强化重点部位管控，为专业营销提供支撑。
“银企对帐单”是一项高效、长期、稳定的业务，是邮政函件专业的重点业务之一。为确保重点业务的质量，对银企对帐单的流程进行审核，明确了相关业务流程及各单位的具体负责人员，在投递回收过程中，加强了对重点部位的监控和检查，银企对帐单的投递回收率稳步提升，近期一直保持较高的质量，为对外营销工作的成功开展提
供了有力的支撑。目前我局将更好地借鉴兄弟局的先进经验，力争进一步优化与改进作业流程，以确保投递质量的稳定。
第三部分需要解决的问题
邮政视检队伍一直是邮政通信生产过程中一支重要的管理力量，是邮政三个系统（生产指挥、监督检查、信息反馈）中监督检查系统的中坚力量，尤其在市、县局层面上，视检队伍显得尤为重要。在以前的机构人员设臵中，市、县邮政管理部门和岗位上曾经设臵过视察室和副科（股）级视检部门和人员，邮政视检工作的有效开展对提高通信服务质量，防止各类邮政案件的发生起到重要作用。随着机构编制调整，市、县局视检队伍建设受到严重影响，重经营，轻管理、监督检查的现象比较突出，监督检查工作的有效性发挥存在一定问题。建议要高度重视邮政视检工作，在邮政改革发展转型期视检工作只能加强，不能削弱，要配精、配强、配足各级视检人员，关心他们的政治和生活待遇，建立准入退出机制，以充分发挥视检工作应有的作用。
篇8：银行服务质量工作总结2020
20__年，我行以省行“24字”工作方针为指导，深入贯彻“百年历史、百亿利润”的战略目标，紧紧围绕省行年初和年中会议部署的工作要求，组织员工认真学习董事长在20__年工作会议上的讲话我支行组织员工对董事长在20__年工作会议上的讲话进行了认真细致地学习，通过学习使员工明白了20__年我行的总体工作思路和目标任务，认真领会了董事长报告的精髓：建设专业化、集约化的现代流程银行。董事长报告中用大量篇幅来阐明走经营转型之路的意义、方式和措施，这就要求我们思维方式要变、经营思路要变、激励机制要变、管理模式更要变。20__年是一个改革年，我们一定要打破常规，从树立全新的“三个理念”(即：经济资本管理理念、流程银行理念、大营销理念)入手，不断求新求变，在当今瞬息万变的市场竞争中取得胜利。层层签定工作目标标书在总行与各支行行长签订《工作目标责任书》后，我支行都利用较短时间，组织员工对工作目标责任书的有关内容进行了学习讨论，对有疑问和不懂的地方及时与总行相关部门进行沟通，将工作目标一项一项搞清楚、弄明白，做到对目标和责任心中有数。然后及时由支行行长和每位员工分别签订了本支行的《工作目标责任书》，做到了目标明确，责任清楚，人人头上有指标，个个肩上有压力。整章建制，完善内控制度和考评体系，促进三个标准化的实施1、今年经营转型后，由于管理体制、人员结构都发生了很大的变化，过去的一些制度、措施已经不再适用。
针对这种情况，我支行根据总行下发的_____一系列相关制度和年初签定的工作目标责任书，结合本支行的实际情况出台了___从员工的业务、服务、学习培训、日常行为、工作纪律、创新等方面进行规范，完善内部制度建设，做到有制度可依，用制度来约束人。另外，还根据自身特点，设立了业务监督规范指导员、业务技能指导员、服务监督规范指导员、环境设施监督指导员、安全保卫指导员等五个临时管理岗位，分别由员工负责担任，行使监督权力。这种由员工亲身参与，既是管理者同时又是制度执行者，相互制约又相互促进，将管理者与被管理者融为一体的管理新模式，更加有利于各项工作的稳步向前推进。
2、今年，我支行根据总行会计条线下发的“三个标准化”相关标准，制定并实施本支行的综合管理制度，由柜员轮流担任大堂经理，负责监督三个标准化的实施，组织员工学习了总行下发的环境设施摆放及卫生标准，针对支行实际情况逐一落实，暂时不到位的与总行进行了沟通形成了共识。卫生及物品摆放得到了改进，今后还需要继续加强此项工作，在服务标准的推行中重点规范了的迎接用语的使用。
20__年工作计划1、在认真总结>20__年工作的基础上，对照当前工作中遇到的问题，结合董事长、行长在20__年工作会议上的讲话、整顿工作作风实施方案的有关内容进行总结讨论，对我行经营转型中的类别划分形成共识，进一步统一员工思想。2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。
组织员工对《企业文化手册》及内控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了管理人员“八注意”一线人员“十要求”和内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。3、抓好员工的教育培训工作。根据总行有关培训方案及计划，组织员工按时参加总行的学习、培训。在考勤纪律、着装、早操、安全保卫、工作日志、会议学习，培训记录等方面加强管理，逐步规范员工日常行为习.
篇9：酒店服务质量工作总结2020
在朋友的介绍下我来到了xx，得到要来xx学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎样实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了xx学习，刚开始是学文化和理论课程，我很理解xx的文化，我也很乐意成为一名xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的情绪
来来到了xx店，来的第一周我被分到了客房，自认为能够吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己必须要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，但是令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我十分赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望，同时就应对自己的同事也具有同样的意识。”
从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。
从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。
针对以上分析，我们采取了以下措施：
① 加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题;
② 调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定;
③ 把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作;
④ 改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。
餐饮部：
1、从服务态度上看：
① 对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪;
② 对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;
③ 外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉;
2、从价格水平上看：
① 店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的;
② 部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些;
3、从环境卫生上看：
① 卫生死角清理不及时，设施检修不到位;
② 房屋装修略显陈旧，显得环境不佳;
③ 餐具破埙更换不及时;
④ 台布清洗坏及时;
4、从花色品种上看：
① 我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少;
② 由于受设备的限制主食的出新较少;
针对以上情况，我们采取了以下措施：
1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待;
2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。
篇10：2020：旅游景区服务质量工作总结
旅游业是世界公认的朝阳产业，我县第八次党代会明确提出实施“三县并举”战略，其中旅游产业担当强县富民利器之一，发展好旅游业也是历届县委县政府工作的重中之重。经过多年的努力，我县举全县之力用二年时间成功创建了“中国乡之窗”和“云中”二个国家级4A旅游景区，开创了我县拥有高等级旅游景区的新纪元，对促进民族县域旅游经济的发展，加快新农村建设有着极其重要的意义。大家都清楚，我县的两个4A景区的环境卫生、资源保护、形象维护、运营工作，还只是低规范、低标准化。游览项目方面还是比较单调，大均景区除了常年化婚俗表演外，能够提供旅客自娱自乐的自选项目基本没有，满足不了不同季节、不同层次游客的需求。在购物方面，虽然有一些旅游商店，但商品比较单一，没有较全面体现的特色。在经营管理方面，依照老办法的多，特别是承包经营后，后续投入不足，表演水平不高，满足不了游客的游玩需求。因此，在取得4A牌子后如何继续深化建设，提升服务，是我们急需要考虑的问题。
一、多选精品旅游项目，助游客体验族风情
景区的概念是全面的，它包括“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，在完善表演节目的同时，要加大开发夜游项目、自选项目、举办景区节庆活动等。让游客进的来，住得安心，玩得开心，购得满意，才能把游客的钱掏出来。
大均景区目前主要有族婚俗表演、大均漂流、水上乐园、晚会活动(包括夏季的洗井泼水节、山火神节、对歌节)、家大菜(餐馆)等。如：大均的表演厅就没有发挥正常的作用，建议实行定期的表演，白天上午9：00—10：00，下午2：30—3：30，晚上7：00—8：00作为定期表演。这样，即增加了表演项目又增加散客的观赏度。在景区要增设抢猪、花鼓戏等有一定文化底蕴的精品表演项目，让游客参与互动，提高游客的兴趣。同时，对景区工作人员，特别是表演人员要加强接待礼仪、表演基本功等方面的知识培训，逐步提高服务能力和水平。景区内的每一位工作人员要学会常用语，教会每位游客记住1--3句语，增加游客的记忆度。
二、建立管理长效机制，使村景发展和谐共赢
景区管理的各种长效机制应当包括景区全方位立体管理机制，景区管理问题及各类突发事件协调组织和协调机制。
大均、两个景区都是村景合一，村景合一的特点是不便管理，易产生矛盾。如大均景区的入口处就是村民的正常通道，景村不分对景区的管理会增加很多的难度。避免景区游客“逃票”是景区入口管理的重点，设卡的主要目的也是要解决这个“逃票”问题。云中景区是由云中省级风景名胜区管委会负责管理，管委会一套人马二块牌子，既是乡党委、政府，又是景区的管理人，的风景与村庄是大体分开的，景区的入口和大门没有像大均那样尖锐的矛盾，但雪花漈的流水问题一直没有与水电站方面达成妥善协议，造成不少游客站在雪花漈只能看到雪花漈的眼泪!景区的服务设施不够足，人气不够旺，没有人气就没有未来。
所以运营和管理问题需要研究并得以解决。景区管理问题及各类突发事件协调与解决，应当是政府、行业管理部门、业主单位、景区、村民代表、农家乐经营户代表各有一定份额的人员组成。在协调机制上，政府牵头，行业管理部门主力，以景区的生存和发展为中心，全面协调各方利益，不偏不倚，完满和谐，如考量大均景区入口设计存在的不够合理成分，要考虑业主单位的利益、也要充分体现村民和农家乐的权利，恰当的设计景区停车场和游客中心以及游客入口处，是景区管理科学顺畅的充分而必要的条件。的电站发电和游客观赏美景也如此。景区的管理机制无需多言，应该抓窗口，树形象，这是景区全面提升服务水平的工作重点。景区管理开发必须着力于“一切为了游客、为了游客的一切”的服务宗旨，各项规章制度，落实到位，责任到人。做到事事有回音、件件有着落。要强化员工责任意识，培养员工优质服务意识，通过提高基层员工工作的能力和水平促进管理上台阶。
三、树立人性服务理念，为景区塑造一流环境
景区的文明程度在一定意义上代表了一个地方的文明程度。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。将“游客满意”作为景区发展的灵魂，为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所。景区要把游客视为上帝，通过开设网站留言板和电子信箱、意见箱、热线电话、咨询台、座谈会、问卷调查等多种形式面向社会征求管理意见和建议，最大限度调动广大游客的参与热情，邀请游客共同参与谋划景区发展的美好前景。为能够在第一时间收集游客对景区建设、服务、管理等工作中存在问题的意见和建议，景区管理单位还可以特别设立公开接待日，实行随时接听和电话预约相结合的方式解答游客和群众的咨询和意见建议。在卫生环境方面，景区不仅要给游客提供一个体验、休闲、游览的功能平台，更要给游客提供优美的环境，让游客在轻松、自在的氛围中享受大自然、体验乡独特的魅力。为此，在增加管理清扫人员的同时，还要积极探索与有关村庄、学校建立卫生保洁联合机制，进行几方定期组织共同参与的卫生大清扫活动。激活共管机制，有效清除景区卫生管理中的“盲区”和“死角”。
四、加大旅游宣传力度，让乡声誉内外扬名
旅游景区只是乡的美丽缩影，特别是我们的景区升级为4A景区之后，更有利于扩大的知名度，吸引更多的游客来观光旅游，因此打造成功的景区是助“自然生态”、“族文化”金名片闪闪发光的捷径。一个成功的景区除了自身硬的设施条件外，主要是靠宣传来提高景区的知晓度。宣传必须内外结合，县内主要依靠电视台、广告牌、标志性建筑等。县外要每年组织人员到客源地促销外，同时应积极参加旅交会、展销会等多形式多手段的促销，不断扩大客源市场，保障景区人气长盛不衰，促进我县旅游业进一步做大做强。
篇11：2020：旅游景区服务质量工作总结
一、加强内部管理，整顿干部工作作风，提高服务质量和服务水平。
今年年初，为加强景区内部管理，改变干部职工工作作风，调动员工积极性，增强工作人员责任感，提高旅游服务质量和服务水平。
一方面，我们对全景区实施了制度化管理，推行科学和行之有效的目标管理责任制，签订内部目标管理责任书，实行定岗、定位、定指标、定任务，将工作任务与奖金福利挂沟，并在月工资中扣留10%作为风险押金，在年底进行工作实绩考核(目标责任制检查验收)时严格兑现。
这样，真正做到人人有责任，个个有压力，从根本上调动了广大干部职工的积极性，取得了良好的效果。
另一方面，整顿干部作风，提高服务意识和服务质量。
我们认为，风景区的干部队伍在综合素质、文化结构、艺术修养、工作作风等方面应区别于一般单位的干部，每一位景区工作人员都应是一道靓丽的风景。
但前段时间景区的人员素质、思想作风很不理想，与开发建设的需要很不相适应。
因此，我们在去年的基础上，今年再次大力进行思想作风整顿，采取开展批评与自我批评、进行岗位述职、召开民主生活会以及优质服务竞赛等活动方式转变干部职工的工作作风，通过一年的努力，已经把干部的作风彻底转移到服务景区、服务建设、服务游客上来了。
再者，提高工作人员业务素质，我们采取送出去、请进来的办法，分层次、分阶段对景区工作人员进行了培训，同时，组织干部职工出外学习考察，交流经验，干部的综合素质有了明显的提高。
同时，改变用人机制，从社会招聘了一些优秀人才充实到营销、开发、导游一线，真正将风景区干部的人员结构调整到最优、思想素质调整到最佳、综合能力调整到最强的状态，将以人为本的理念真正贯通到了各项工作中。
二、强化资源意识，落实保护措施，改善旅游大环境。
风景名胜资源是大自然造化之精华，是人类祖先留下的珍贵历史文化遗产，也是风景名胜区赖以生存的命脉，它是国家的一项特殊资源，是保护型的社会公益事业。
在今年的工作中，我们始终把资源保护摆在景区工作的首位，正确处理好局部利益和全局利益，眼前利益和长远利益关系，加大资源保护力度，防止和杜绝种.种急功近利的破坏性开发的发生。
为有效加强对旅游资源的保护，
一方面，我们实施严格的监管制度，同时宣传发动群众增强保护意识，自觉保护旅游资源，诸如制做宣传标牌，下发文件，散发传单等。
另一方面，进行 大规模的专项整治活动，今年以来，我们对在景区范围内开山采石、挖沙取土、乱砍滥伐以及其它形式的破坏地形地质地貌和自然环境的活动进行了数次全面的清理整顿，共拆除了4家采沙场，封禁了8处采石点，关闭了3家违规企业，查处乱砍林木案件4起等等，对安大公路旅游主干线和入景公路上的路障和路边违章违规摊点进行了彻底清理，景区环境大为改观。
三、加快旅游开发，规划景区建设，提高景区建设规模和建设水平。
开发和建设是一种动态的保护，风景名胜事业离开资源的保护就会失去生存的基础，离开了科学和合理的开发与建设也会失去活力。
因此，我们坚持在开发建设中实施保护，在保护中建设完善，做到保护与开发、保护与发展并举，不断开发新的景观，丰富景点，提升景区品位，打造景区新形象。
一年来，已投资80万元配套改造人和宾馆;投资20万元建好景区标示系统;投资15万元配套建设管理处机关，包括微机室、档案室等;投资30万元完成观音崖园通寺复建基础工程;投资20万元整改仙人府入景公路;投资15万元新建大江口景区售票亭;投资40万元开发藏君洞国宝厅;投资150万元建好大江口景区秀加移动通信基站;此外，投资80万元的蒿湖公路(蒿子坪至湄峰湖大旅游专线公路)3km路面硬化等 项目正在动工建设之中。
通过这些投资建设，完善了旅游服务设施，提高了xx的接待档次，丰富了游览。
四、丰富旅游文化，作活山水文章，成功举办首届旅游节。
为了更好地宣传推介xx，进一步提高xx的知名度，扩大旅游市埸，搭建招商引资平台，做好做活xx这篇山水文章，在我们的争取下，于今年9月30日至10月6日以涟源市人民政府、娄底市旅游外事侨务局名义联合举办了湖南旅 游节首届多彩xx 投资福地旅游文化节暨xx旅游开发10周年纪念活动。
主体活动的xx旅游开发10周年纪念大会暨广场文艺表演、大型绝壁攀登表演、xx民俗山歌对唱赛、xx抓鱼比赛、xx风景名胜区投资说明会、xx书画摄影展、篝火焰火晚会、xx探宝你最红等活动均取得了良好的效果，尤其是旅游文化节开幕式，规模巨大，场面火爆，盛况空前，参加人数达3万余人。
旅游文化节过后，xx的人气指数与旅游收入直线上升，与去年同期相比，旅游人数与经济收入成倍增长。
这次旅游文化节的成功举办，可谓高水平策划，大手笔运作，不仅为xx带来了人气和经济效益，也为xx今后如何做大做活 做强奠定了良好的基础，取得了良好的经验，其影响是相当深远的。
★ 服务质量管理制度
服务质量工作总结（精选11篇）
